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ENTREVISTA TATHIANA UDRE

Equipe do Call Center - SEBRAE/RN

 

Pergunta 01 (GUIAcallcenterBRASIL)

=> O Call Center do SEBRAE/RN ganhou o Prêmio Consumidor Moderno como a melhor empresa na categoria "Prestação de Serviços".
=> Em sua opinião, quais os aspectos que contribuíram para que vocês ganhassem este Prêmio tão almejado no segmento Call Center?

TATHIANA UDRE

=> Acredito que a preocupação constante em atender bem e com qualidade o nosso cliente.
=> Um fator que sempre reforço nos feedbacks é que o operador procure sempre deixar o canal aberto para que o cliente sinta-se à vontade para ligar novamente.

Pergunta 02 (GUIAcallcenterBRASIL):

=> Para conquistar este Prêmio, vocês fizeram algum esforço adicional? Alguma estratégia diferente? Como foi o planejamento para a conquista deste Prêmio?

TATHIANA UDRE

=> Era uma meta participar deste Prêmio.
=> Sabíamos que o critério técnico do Prêmio é rigoroso.  Por isso, inicialmente, queríamos que nossa inscrição fosse aceita, pois já representava uma grande vitória.
=> Em relação ao planejamento, aumentamos o monitoramento das ligações e o acompanhamento das demandas dos clientes. Também compartilhamos com a equipe a importância do Prêmio e que participar dele era uma forma de reconhecimento externo de nossa qualidade.

Pergunta 03 (GUIAcallcenterBRASIL):

=> Entre as vertentes (1) Tecnologia; (2) Processos; (3) Pessoas e (4) Sistema da Qualidade, quais destas vertentes você considera que é o diferencial do Call Center do SEBRAE/RN?

TATHIANA UDRE

=> Vertente (3), as pessoas! Sem dúvida. Quando se tem uma grande equipe, não em tamanho, mas em atitudes, comportamento e perfil de atendimento as outras vertentes são secundárias.
=> Tecnologia, Processos e Sistemas são comprados, e as pessoas que são e fazem o diferencial do atendimento não tem preço.

Pergunta 04 (GUIAcallcenterBRASIL):

=> O grande desafio dos Call Centers atualmente é manter a equipe motivada, comprometida, ativa. Sabemos que a maioria dos atendentes são jovens, alguns impulsivos, outros até "rebeldes".
=> No caso do Sebrae/RN, o que vocês têm feito para enfrentar este desafio, ou seja, qual a política relacionada à "Gestão de Pessoas"?

TATHIANA UDRE

=> Empatia e Relacionamento são os grandes segredos.
=> Procuramos sempre estar por perto, coletando sugestões, ouvindo, querendo saber das novidades e necessidades individuais. Também temos o cuidado de reconhecer e incentivar as atitudes empreendedoras da nossa equipe. Esse relacionamento é fundamental para que tudo dê certo.

Pergunta 05 (GUIAcallcenterBRASIL):

=> No seu caso, como gestora de Call Center, quais os indicadores de desempenho que você considera fundamental para a gestão da operação?

TATHIANA UDRE

=> O melhor indicador é o interesse em solucionar a questão do cliente.
=> Fala-se muito no mundo de Call Center em TMA, Nível de Serviço, Produtividade, First Resolution...
=> Mas o que faz a diferença é a empatia e a cordialidade com que você trata quem está do outro lado da linha. Não tem gratificação melhor do que o reconhecimento de um cliente que fica feliz em saber que está sendo ouvido e tratado com atenção.

Pergunta 06 (GUIAcallcenterBRASIL):

=> Sua operação é interna (dentro do Sebrae), mas a equipe é terceirizada. É possível manter uma boa qualidade e a equipe comprometida, mesmo trabalhando com a "terceirização da equipe"?

TATHIANA UDRE

=> Sim, é possível.
=> Hoje apenas terceirizamos a locação de mão-de-obra.
=> A gestão dessa equipe fica 100% com o SEBRAE/RN, que faz questão de manter a operação dentro da empresa, promovendo a integração e proximidade da equipe. O recrutamento, seleção de pessoal, treinamentos, campanhas motivacionais, enfim... toda a gerência da equipe fica conosco..

Pergunta 07 (GUIAcallcenterBRASIL):

=> Percebi pelo site do SEBRAE/RN que vocês também tem o "atendimento por chat".
=> Uma das grandes dificuldades é encontrar pessoas que tenham o perfil da comunicação escrita e falada (por telefone). No caso de vocês, qual a estratégia? Vocês fizeram uma célula específica para o chat ou todos os atendentes atendem os dois canais (chat e telefone)?

TATHIANA UDRE

=> Temos célula específica.
=> Nossa estratégia foi identificar os melhores operadores em indicadores e perfis, e direcionar o atendimento por chat para eles. Conhecimento e habilidade na comunicação escrita foram fatores decisivos para esta escolha.

Pergunta 08 (GUIAcallcenterBRASIL):

=> Para finalizar, qual mensagem que você gostaria de deixar para aqueles que são gestores de Call Center e que desejam crescer profissionalmente?

TATHIANA UDRE

=> Vejo o mercado de call center como uma grande oportunidade. Produtividade, concorrência, produto... São vertentes que podem ser mensuráveis, mas RELACIONAMENTO com o cliente não!
=> Atualmente essa é a palavra de ordem das grandes empresas. Acredito que o grande diferencial de um Gestor de Call Center é conseguir criar esse relacionamento tanto com a equipe que gerencia como com o cliente. Este é meu grande desafio para 2010.

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Informações TATHIANA UDRE

TATHIANA UDRE
Coordenadora do Call Center do SEBRAE do Rio Grande do Norte (Natal).

Graduada em Administração de Empresas (Universidade Potiguar).
Pós-graduada em Gestão de Negócios (UFRN).

No dia-a-dia, Tathiana acumula o cargo de Coordenadora do Call Center e Analista de Negócios do SEBRAE/RN.

Em agosto de 2007, Tathiana deu início a reestruturação completa do Call Center.
Em maio de 2009, o Call Center do SEBRAE/RN ganhou o Prêmio Consumidor Moderno como a melhor empresa no segmento "prestação de serviços".

Contato Tathiana Udre (As mensagens serão automaticamente direcionadas para Tathiana Udre)

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