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Crônicas da Semana

Liderança e Gestão | Qualidade e Legislação

Leia as Crônicas da semana

As crônicas são dedicadas especialmente aos profissionais (GESTORES) que atuam na linha de frente com os Clientes. Neste espaço você encontrará diversos temas: Liderança, Gestão, Qualidade, Legislação, entre outros.

Confira as CRÔNICAS mais recentes
 

Nova Crônica: O BRILHO COLETIVO

Se você deseja entrar ou permanecer na lista dos gestores nota 10, é preciso refletir, decidir e agir.

Primeira reflexão: quanto tempo você destina para OUVIR SUA EQUIPE?

Segunda reflexão: qual seu GRAU DE TOLERÂNCIA com aquele individui que não quer nada com nada?

Terceira reflexão: como estão seus RESULTADOS?

Quarta reflexão: como está seu BRILHO COLETIVO?

Leia a crônica. O momento é para refletir, decidir e agir.


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Nova Crônica: O CRAQUE

Há gestores que trabalham muito bem com planilhas e gráficos, que se comunicam excelentemente, que são objetivos e centrados, que são voltados a resultados, que trabalham bem em situações de conflitos, que são organizados e administram racionalmente o seu tempo, que aceitam facilmente os desafios.

Tudo isso é importante.

Contudo, a dificuldade está em encontrar um GESTOR com estas habilidades e que, principalmente, tenha maturidade e talento para a competência essencial: relacionamento.

Com tanta gente no mercado, não existem craques?

Eu respondo: temos grandes epseranças, ou seja, gestores que são APRENDIZES a craque e que, com mais maturidade, podem chegar lá.

Qual é o caminho?

Leia a crônica e saiba mais sobre as habilidades e competências do GESTOR CRAQUE.


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Nova Crônica: INTERNET E JUSTA CAUSA

Atire a primeira pedra quem, entre uma ligação e outra, nunca pesquisou no Google sobre o tema daquele trabalho da faculdade.

Vai me dizer que você jamais deu uma espiadinha nos portais de notícias para se atualizar sobre os últimos acontecimentos?

Ou ainda, qual o problema em dar uma olhada rápida no e-mail particular para verificar se aquela mensagem tão esperada já chegou?

A questão principal é: o uso da internet pode ser motivo para DEMISSÃO POR JUSTA CAUSA?

Além disso, a empresa pode adotar mecanismos de controles? 

 Leia a crônica e saiba o que dizem os Tribunais sobre esta questão polêmica.


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Crônica: POR QUE OS GESTORES FRACASSAM?

Para começar, você, eu, a pessoa que está ao seu lado, ou seja, qualquer um está vulnerável ao fracasso.

Afinal de contas, quem já não levou um tombo? Quem já não errou? Quem já não conheceu do fundo do poço?.

O fracasso nos atinge atinge nas situações em que a nossa confiança é "excessiva".

A autoconfiança é uma virtude, não tenha dúvidas. O seu excesso é que nos prejudica, porque nos torna arrogantes.

Uma vez arrogantes, as vaidades se fortalecem. Passamos a desprezar a equipe. O que interessa são nossos resultados pessoais.

Resultado? Cegueira.

Leia a crônica e conheça mais detalhes para enfrentar o fracasso.


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Nova Crônica: O GESTOR INTELIGENTE

Muitos gestores imaginam que o estilo de liderança tem muito a ver com sua "personalidade".

Assim, independente do momento, das pessoas, das circunstâncias, o que vale mesmo é seu "jeito" de liderar.

Contudo, o GESTOR INTELIGENTE já percebeu que não se trata apenas de personalidade, pois o "estilo de liderança" é uma questão "estratégica".

Sim, estratégia.

Como se tornar um GESTOR INTELIGENTE? Quais as competências e habilidades necessárias?

Leia a crônica e conheça as SEIS características do GESTOR INTELIGENTE.


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Nova Crônica: QUALIDADE X FIDELIDADE

Nesta crônica você verá a relação que existe entre "qualidade do atendimento" e "fidelidade do cliente".

Também terá a oportunidade de conhecer o resultado de uma pesquisa com duas perguntas essenciais:

1) Em que situação você divulga a QUALIDADE do atendimento que recebeu do Call Center?

2) Na sua percepção, o que você considera um ATENDIMENTO de QUALIDADE?

Para começar a reflexão sobre o tema, eu pergunto: quantas vezes o cliente abandona a empresa devido a um péssimo atendimento?

Eu mesmo respondo: o tempo todo.

Leia a crônica e saiba os motivos.

Leitura obrigatória para todos aqueles que atuam na GESTÃO das áreas de RELACIONAMENTO.

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Crônica: SIM, CALL CENTER É UMA CIÊNCIA

Há quem duvide. Há quem ache um subproduto. Há até quem subestime. E há outros tantos que desconhecem. Para todos estes, nosso editor afirma: Call Center é uma ciência.

Na verdade, Call Center é uma ciência sem faculdade.

Não há um curso específico de graduação capaz de ensinar todas as habilidades desta gestão tão peculiar, própria, exclusiva.

As empresas já perceberam este cenário e estão atrás dos super-gestores.

Quem são eles? Quais são suas características?

Leia a crônica e conheça as seis (06) características mais VALORIZADAS pelo MERCADO.

Leitura obrigatória para todos aqueles que atuam no camando dos Call Centers.

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Crônica: GESTÃO POR RESULTADOS

A BOA GESTÃO não está somente vinculada ao CARISMA do líder. Também não está vinculada apenas as suas capacidades individuais e psicológicas.

Todos estes atributos (de liderança) constituem somente a metade dos requisitos da boa gestão.

Qual a outra metade? Eu respondo: os RESULTADOS.

O que significa bons resultados? Como obtê-los?

Leia a crônica e conheça os cinco (05) passos para se obter BONS RESULTADOS.

Leitura obrigatória para todos aqueles que atuam na GESTÃO DE EQUIPES.

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Crônica: CLIENTE 2.O

Cada vez mais ativo e consciente juridicamente, o Cliente 2.0 não aceita ser tratado com menosprezo e nem enganado por propagandas que criam falsas expectativas.

Então, podemos concluir que na era da "Web 2.0", temos o "Cliente 2.0" e necessitamos de "Relacionamento 2.0".

Leia a crônica e conheça os PILARES para se atingir esta evolução.

Leitura obrigatória para todos aqueles que atuam na linha de frente com os Clientes, em especial, a área de Atendimento ao Cliente (SAC).
(confira - arquivo PDF).

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Crônica: TELEMARKETING - OS 10 PECADOS CAPITAIS

Nesta crônica nosso editor relata os 10 PECADOS CAPITAIS cometidos na utilização do telemarketing.

Você saberá os motivos da má utilização desta poderosa ferramenta de negociação.

Leitura obrigatória para todos aqueles que atuam com televendas, telecobrança, etc.
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Crônica: OS ESTÁGIOS DA QUALIDADE

Nesta crônica nosso editor relata os 04 estágios da qualidade: (1) Inspeção; (2) Inspeção e Processos; (3) Garantia da Qualidade e (4) Gestão Estratégica da Qualidade.

Conheça as características de cada estágio e verifique em qual patamar encontra-se a área da qualidade de sua empresa.

Leitura obrigatória para todos aqueles que atuam na área de monitoria e feedback, além dos gestores operacionais.
(confira - arquivo PDF).

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Outras Crônicas:

01. Controle do Uso do Toalete   ( confira )

02. Bloqueio de Telemarketing   ( confira )

03. NR17 é Coisa Séria   ( confira )

04. 2009: O ano da Paciência   ( confira )

NOTA: Estamos organizando as demais crônicas por assunto. Em breve você terá todas as 215 crônicas disponíveis para consulta.

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